Décembre 2013/ Avril 2014 - Enquête de satisfaction sur le service rendu aux locataires

Dès 2003, le mouvement HLM s'est engagé à mettre en place une évaluation triennale de la qualité de service rendue aux locataires. En 2014, 13 bailleurs de Basse-Normandie ont participé à la 4 ème enquête régionale réalisée avec l'appui d'un prestataire extérieur : INIT Satisfaction.

  Les objectifs de la démarche sont les suivants

- mesurer la satisfaction des locataires,
- comparer les évolutions des scores de satisfaction, ainsi que la sensibilité des critères depuis 2007,
- approfondir les points de défaillance et d'insatisfaction des locataires,
- hiérarchiser les critères de satisfaction suivant leur impact sur la satisfaction Globale,
- définir les priorités d'actions pour améliorer le service rendu.

  Les questionnaires (comprenant 67 questions) ont été distribués par La Poste en janvier 2014 à 86 149 locataires ; 42 115 enquêtes ont été retournées, soit un taux de retour de 48,9%.

 Les questionnaires comprennent 67 questions réparties entre les thèmes suivants :

- L'environnement et le cadre de vie
- La propreté des parties communes et des abords de l'immeuble (en collectif)
- Le fonctionnement et l'entretien des équipements
- Les relations avec l'organisme
- Les suites apportées à vos demandes (intervention, information, réclamation)
- L'information apportée par l'organisme
- L'entrée dans le logement

 Quelques résultats régionaux :

  - le taux de satisfaction globale : 88,3% des ménages sont satisfaits du service rendu (dont 16,8% de très satisfait et 71,6% de satisfaits), 11,7 % des ménages sont insatisfaits (dont 2,6% de très insatisfaits et 9,1% d'insatisfaits) ;
- 83% des locataires recommanderaient leur organisme à leur entourage, 17% ne le feraient pas.

 Chaque organisme dispose de ses propres résultats.

 > Pour accéder aux principaux résultats